Je rechten bij online aankopen

Het is de laatste jaren steeds vaker in het nieuws dat webshops zich niet aan de regels houden die door de overheid zijn opgesteld. Tijd voor ons om hierop te reageren en om duidelijk te maken dat wij ons niet met deze praktijken bezighouden. Daarnaast vergroot dit ongeoorloofd handelen het wantrouwen bij consumenten over online winkelen, waardoor alle online retailers schade kunnen oplopen. Gelukkig treedt de overheid hier de laatste jaren adequaat tegen op, maar daarover later meer.

Volgens verschillende bronnen, zoals de consumentenbond houden online retailers zich zelfs niet aan de meest basale regels die wettelijk zijn vastgelegd omtrent online verkoop. Deze regels gelden niet alleen in Nederland, maar ook in de meeste Europese landen. Deze regels zijn overigens vastgelegd in de wet om niet alleen de consument te beschermen, maar ook de online verkoop te stimuleren.

Hoewel bepaalde regels nadelig kunnen werken voor een webshop, leveren ze meer vertrouwen op bij de consument en groeit het aantal online bestedingen. Bottom-line komt het erop neer dat iedere webwinkel hier baat bij heeft. Het lijkt er daarentegen wel op dat bepaalde webwinkels wel de lusten, maar niet de lasten willen.

Een groot probleem voor webshops is dat de consument massaal producten terugstuurt. Niet alleen veroorzaakt dit omzetverlies, maar ook afhandelings- en administratieve kosten en soms zelfs beschadigde producten. Dit probleem is echter door webshops zelf gecreëerd, doordat men gratis bezorging en retourneren aanbieden. Dit is met name een probleem bij producten die een hoog risico hebben om retour gezonden te worden. Door deze uiterst coulante voorwaarden koopt de consument weliswaar eerder, maar ook minder bedacht, omdat het toch gratis verzonden wordt en gratis teruggestuurd mag worden. Omdat dit een belangrijk koopargument is voor de consument biedt bijna elke online retailer dit aan. Een weg terug is er bijna niet meer.

Wij bieden ook gratis bezorging en retourneren aan op het gehele assortiment!

Wat je als consument moet weten als online iets koopt en het product retourneert

De consument mag het product zo behandelen, zoals ze dat ook in een reguliere winkel zou doen. Wordt het product en/of de verpakking anders behandeld dan is de verkoper vrij om de eventuele schade in rekening te brengen. Echter is het vaak lastig aan te tonen wanneer een product slechter behandeld is dan in een reguliere winkel. Verder is het lastig om vast te stellen wat het schadebedrag is in het geval het product beschadigd is. De consument reageert dan ook vaak ontsteld en vindt dat ze het recht heeft om het product zo te behandelen, zoals ze heeft gedaan.

Belangrijk is in ieder geval dat je als koper weet dat je een product goed moet behandelen. Het moet weer verkoopbaar zijn. Als dat niet het geval is dan is het redelijk dat het bedrijf kosten in rekening brengt.

Voor verschillende organisaties die zich inzetten voor het MKB en online verkoop is nog veel winst te behalen door hier meer duidelijkheid over te verschaffen bij ondernemingen, maar ook zeker bij de consument. Er wordt namelijk veel economische schade geleden. Ook voor de overheid is hier wellicht een rol weggelegd. Uiteraard begint het bij de online verkopers aangezien zij door middel, van foto’s, video en een goede en eerlijke beschrijving retourzendingen kunnen terugdringen.

Al die retourproducten richten overigens niet enkel economische schade aan, maar ook milieuschade. Minder retourzendingen betekent minder vrachtverkeer en daardoor ook minder CO2 uitstoot.

Je kunt als consument ook bij dragen aan minder vervuiling & overlast door onder andere je eigen retourzendingen te verminderen..

De drukte en overlast van pakketbezorgdiensten is enorm toegenomen. Er wordt inmiddels veel geklaagd over de vele vervuilende bestel busjes die je constant in met name wijken tegenkomt. Zo erg zelfs dat er wordt gepleit voor het verbieden van gratis bezorgingen. Dit heeft ook de webwinkelbranche bereikt en die zijn in 2018 gestart met inzicht te krijgen en te geven over het effect van pakketbezorgers.

Nu blijkt dat het reuze meevalt en dat veel busjes alsmaar schoner worden. Ook wordt er flink geïnnoveerd in de branche, zoals de inzet van schone voertuigen en elektrische busjes en andere inventieve oplossingen, maar dat ter zijde. De overlast van het vele verkeer in de woonwijken blijft wel.

Als consument kun je hier wel aan meehelpen door gewoonweg een tijdstip aan te geven wanneer het pakket bezorgd kan worden. Daarmee voorkom je dat de pakketbezorger mogelijk voor een dichte deur staat. Ook kun je het pakket af laten leveren bij een afhaalpunt. Laat deze wel afleveren op een punt dat bij je in de buurt ligt, zodat je deze met lopend of met de fiets ophaalt. Anders heeft het nog niet zoveel zin. Je ziet ook dat mensen pakketten op het werk laten aankomen. Dit is vaak op een industrieterrein en het pakket kan tijdens kantooruren altijd aangenomen worden.

Misschien nog wel het beste is om enkel iets te bestellen waarvan je bijna zeker bent dat het een artikel is wat je echt wil houden.

Wat zijn de meeste voorkomende overtredingen die webwinkels maken?

De meest vervelende overtreding is het te laat, niet volledig of zelfs geheel niet terugbetalen van het aankoopbedrag.

De consumentenbond doet al jaren op rij een test. Massaal gaan webshops in de fout. Ze betalen het aankoopbedrag niet (geheel) of te laat terug. Lees hier alle bevindingen van de consumentenbond.

Conclusie van de consumentenbond na jaren van het uitvoeren van deze test: weinig verbetering en teleurstellend.

Als je een product niet wil dan heb je het recht om het product tot 14 dagen na ontvangst te retourneren. Uiteraard zonder reden. Dit geldt voor nagenoeg iedere online aankoop. Er zijn enkele uitzonderingen, zoals het retour sturen van een incompleet product of een product dat zichtbaar beschadigd is. Ook zijn er bepaalde producten die niet teruggestuurd mogen worden, zoals producten die op maat gemaakt zijn. Lees meer over wanneer en welke producten je niet mag retourneren.

5 tips voor het retourneren van producten die je online hebt gekocht

1. Kijk of de webshop is aangesloten bij een webwinkel keurmerk, zoals webwinkelkeur of Thuiswinkel Keurmerk. Dit biedt geen 100% garantie, maar als de webshop vaker in de fout gaat en er worden klachten gemeld dan zal de online winkel geschorst worden of het keurmerk wordt afgenomen. Hoe langer een webshop is aangesloten hoe betrouwbaarder. Gaat het fout dan kun je altijd een klacht indienen. Keurmerken bemiddelen tussen koper en de verkoper en zal hierbij naar een oplossing zoeken. Probeer je klacht allereerst op te lossen met de online verkoper zelf. Een aangesloten webshop hoort de algemene voorwaarden van het keurmerk te hanteren. Hierin staat dat de consument het recht heeft binnen 14 dagen een product te retourneren zonder opgave van reden. Ook dient de webshop het gehele aankoopbedrag + bezorgkosten terug te storten. Let op! Hiermee wordt niet bedoeld de verzendkosten die u betaald als u een product retourneert. Het logo van een keurmerk staat meestal duidelijk op de homepage van de webshop. Zie voorbeeld van motorsloten.eu. Je ziet het logo in de rechter kolom. Het heeft een roze / groene kleur. Als je hierop klikt kom je op de persoonlijke pagina van motorsloten.eu op de website van webwinkelkeur. Hier vind je de algemene gegevens van de webshop. Zo kunt je verifiëren of dit overeenkomt met de gegevens van webshop en ook daadwerkelijk bij het keurmerk is aangesloten. Bij webwinkelkeur kunnen ook beoordelingen worden afgegeven. Dit kun je rechtstreeks op de pagina op de website van webwinkelkeur doen, maar ook als je iets hebt gekocht. Je krijgt dan automatisch een email met een link naar het webwinkelkeur account waar je je beoordeling kunt afgeven. Klanten die voor je zijn geweest hebben dat vaak ook gedaan. Je kunt dus onze beoordelingen van voorgaande klanten lezen.
2. Alvorens je een aankoop doet kun onderzoek doen naar bestaande klachten via Google. Zoek op worden zoals, klachten + naam webshop, beoordelingen + naam webshop, recensies + naam webshop etc. Deze lijst (pdf 2016) van de consumentenbond kun je ook gebruiken om te kijken of een bedrijf wel, niet of enkel gedeeltelijk terugbetaald. Dit zijn enkel de resultaten van de test van de consumentbond, maar dan weet je wel dat je die in ieder geval moet mijden.
3. Bekijk of de webshop een klantenservice pagina heeft waarop je de retourprocedure of retourformulier terug kunt vinden. Het is namelijk belangrijk dat je het product terugstuurt volgens de gestelde voorwaarden. Als je aan de voorwaarden voldoet kan een webshop geen reden opgeven waarom de terugbetaling te laat, onvolledig of helemaal niet is gedaan. Ook kun je hier af en toe lezen of de bezorgkosten worden terugbetaald. Deze moeten weliswaar terugbetaald worden volgens de wet, echter zijn er klaarblijkelijk een flink aantal webshops die hier niet aan voldoen. Wordt het expliciet genoemd dan weet je dat je hier geen problemen van zal ondervinden. Verder zal het volgen van de retourprocedure; de afhandeling versnellen en je voorkomt dat je pakket ontraceerbaar wordt. Voorwaarden die gesteld mogen worden zijn: melding via email of telefoon van retourzending, een bepaald retouradres gebruiken en een document met bepaalde gegevens of kopie factuur meesturen. Vaak wordt ook gebruik gemaakt van een retourformulier.
4. Stuur producten altijd terug in de originele staat, ook de originele verpakking is van belang. Als er schade aan het product is of er missen delen dan hoeft de webshop je aankoopbedrag niet (geheel) terug te betalen.
5. Als je een retourzending verstuurd bewaar dan het verzendbewijs. Je kunt dan ten alle tijden bewijzen dat je een zending hebt geretourneerd. Heb je dure producten die je wil retourneren verstuur deze dan altijd verzekerd. Mocht er iets mis gaan, waardoor het product beschadigd of kwijt raakt dan kun je terugvallen op de pakketbezorger. Vaak is onbekend dat het regulier versturen niet verzekerd is. Je bent zelf verantwoordelijk voor de retourzending.

LET OP! Er zijn ook flink wat nepwebwinkels actief. Deze moet je uiteraard ten alle tijden trachten te ontwijken. Hier vind je een overzicht met nepwebwinkels. Veel webwinkels in deze lijst werken niet meer, maar hij wordt wel constant bijgewerkt. Het gaat er ook om dat je een webwinkel checkt via deze lijst.

Overmacht

In sommige gevallen duurt een terugbetaling langer dan 14 dagen, omdat een derde partij bij de betaling is betrokken. Uit onze eigen ervaring komt dit wel eens voor bij creditcard betalingen. Terugbetalingen zijn af en toe wat trager. Wij maken gebruik van omnikassa van de rabobank en zijn hier uiterst tevreden over. Behalve bank betalingen handelt deze partij alle betalingen voor ons af, zowel iDEAL betalingen als creditcard betalingen.

Als je pakket ontraceerbaar is dan kan het zijn dat de betaling vertraagt. Immers wil de online retailer er zeker van zijn dat je het product naar hem hebt teruggestuurd en controleren of het product nog steeds in orde is.

Andere vervelende overtredingen van webwinkels zijn:

• Reeds vermeld: geen bezorgkosten terugbetalen. Veel webshops vinden dat de consument hier zelf voor op moet komen
• Geen bedenktijd of een kortere bedenktijd dan 14 dagen
• Geen recht op garantie of een kortere garantie periode dan wettelijk is vastgelegd
• Ongevraagd producten toegezonden krijgen. De wetgever heeft hier een goede oplossing voor gevonden. Indien je ongewenst een product toegezonden krijgt hoeft je hier niet voor te betalen en mag je het product houden. Stuur je het toch terug dan zal de verkoper voor de verzendkosten op moeten draaien. Er zijn webshops die in een soort van abonnementsvorm producten versturen. Bij dit soort webshops heb je de meeste kans op dit soort praktijken. Let op dit geldt niet voor verkeerd verzonden producten. Ook kan het zijn dat men gratis producten verstuurd.
• Misleid worden door onvolledige informatie te vertrekken bij een aankoop. In dit geval kun je de aankoop ten alle tijden ontbinden.
• Agressieve verkooptechnieken gebruiken. Ook in dit geval kun je de koop gewoonweg ontbinden.

Voor de laatste twee punten wordt geadviseerd om een klacht in te dienen bij consuwijzer. Deze organisatie verzamelt klachten en speelt die door naar het ACM (Autoriteit Consument en Markt). Deze overheidsinstelling gaat niet elke klacht afhandelen, maar verzamelt deze om onderzoek te doen. Na onderzoek zal deze organisatie optreden tegen wetsovertreders. Indien zich een ernstige situatie voordoet dan kun je bellen met consuwijzer. Je kunt hier overigens ook terecht voor persoonlijk advies.

Bij oplichting moet je altijd aangifte doen bij de politie. Dit kun je doen via internet of bij het politiebureau bij jou in de buurt.

Wat doet de overheid aan overtredingen door webwinkels?

De overheid deelt fikse boetes uit. De organisatie die dit doet heet ACM (dit staat voor: Autoriteit Consument en Markt). Alvorens deze organisatie een boete uitdeelt gaat er een grondig onderzoek aan vooraf. Uiteraard moet ACM ook signalen ontvangen en daarom is ook zo belangrijk dat je als consument misstanden bij consuwijzer meldt.

Voor de eerste keer werd in september 2016 een boete uitgedeeld voor het niet of niet tijdig terugbetalen van het aankoopbedrag. De boete ter hoogte van 500 duizend euro werd opgelegd aan T.O.M. bv.

In oktober 2016 hebben nog enkele webshops een boete opgelegd gekregen voor dezelfde overtredingen.

• Bever – 98.000 euro
• Coolcat  – 220.000 euro
• Bhsupport.nl - 50.000 euro
• Hipvoordeheb (voormalige eigenaar) - 50.000 euro
• Shoebaloo - 72.000 euro

Hiermee geeft de overheid (ACM) een duidelijk signaal af aan online retailers. Opvallend en des te kwalijker is dat ook grote ondernemingen en gerenommeerde merken zich hier schuldig aan maken.

Lees meer hierover in de publicatie van ACM.

Misschien handig om te weten. De hierboven besproken regels en overtredingen zijn geldig op alle vormen van kopen op afstand. Of dat nou telefonisch, per internet of per post gaat.

Wat kun je van ons verwachten in het kader van naleven van e-commerce regels

Wij zijn een relatief kleine speler en wij ergeren ons groen en geel aan de overtreders. Zij veroorzaken immers wantrouwen bij de consument als ze zich niet aan de regels houden. Dit heeft zijn weerslag op alle online retailers en de samenleving. De overtreders zijn vaak de grotere spelers. De kleine en middelgrote spelers hebben al meer moeite om vertrouwen te winnen bij de consument én zij zorgen ervoor dat dit nog erger wordt.

Wij willen een mooi bedrijf zijn dat enkel beloond wil worden als de klant tevreden is. Daarbij hoort een uitstekende service, transparantie en vooral nakomen wat beloofd is. Natuurlijk kan er bij ons ook wel eens iets fout gaan, maar ook dan moet je het netjes oplossen.

Ook vinden we dat de wet ten alle tijden moet worden nageleefd. Degene die dat niet doen mogen wat ons betreft flink aangepakt worden.

Wij beloven ten alle tijden het volgende:

• Bij ons betaald je geen bezorg- en retourkosten op het gehele assortiment
• De terugbetaling wordt direct na het ontvangen van de retourzending voldaan
• Heb je een klacht dan lossen wij deze altijd netjes en tijdig voor je op

Op de pagina klantenservice kun je de retourprocedure vinden.

Indien je vragen hebt kun je contact met ons opnemen.